Как заставить клиентов полюбить ваш продукт. Часть 2

Эта статья является продолжением предыдущей статьи о том, как строить отношения с клиентами.

6. Стройте доверительные отношения

Какие бы изменения вы не вносили бы в любую часть вашего продукта, вы в обязательном порядке должны сообщать об этом своим клиентам. В частности, в пользовательском соглашении или договоре на оказание услуг любые изменения должны четко фиксироваться и предоставляться на ознакомление пользователям. Таким образом, будут создаваться доверительные отношения. В противном случае вы рискуете потерять свою лояльную клиентуру. При этом не имеет значение насколько большое изменение.

Вот пример: в 2012 году компания Instagram изменила условия использования их платформы, так что их можно было трактовать по-разному. Конкретно, в обновленном варианте говорилось о том, что начиная с некоторого момента времени, она начинает считать все изображения и видео, размещенные на данном сервисе своей собственностью, с возможностью свободного распоряжения данным контентом, в том числе и в коммерческих целях.

Конечно, такие действия возмутили многих, многие покинули сервис, а кто-то приостановил свою деятельность до прояснения ситуации. В числе тех, кто поступил подобным образом, была и широко известная в мире компания National Geographic. Как мы знаем – эта компания известна своими потрясающими видеосъемками о планете Земля, и, в частности, о природе. Ответа на реакцию подобных гигантов с миллионами подписчиков от Instagram долго ждать не пришлось – условия пользования сервисом были изменены так, чтобы исключить двойственность в его трактовке. Однако к тому времени доверие к Instagram было подорвано.

Безусловно, для такой компании как Instagram эта ошибка хоть и не была особо чувствительна, однако нельзя сказать подобное про компании гораздо меньшего масштаба – для них подобного рода недочет может оказаться фатальным. Поэтому стройте со своими клиентами доверительные отношения сразу и не старайтесь обманывать их, меняя в одностороннем порядке условия. В идеале, хорошо бы предупредить всех пользователей об изменении каких-либо условий заранее, например, за месяц до вступления их в силу.

7. Будьте откровенными (транспарентными), так как честность имеет решающее значение, когда дело доходит до ошибок.

В цифровой век быть откровенным со своими пользователями – это уже не просто дополнительная опция, а насущная необходимость. Так же как и факторы, описанные выше, откровенность – это критический фактор в построении доверительных отношений с клиентами. Так что же означает транспарентность? Она означает что:

• вы не боитесь обратной реакции от пользователей
• вам нечего скрывать
• вам нравится общаться с клиентами

8. Следуйте своим обещаниям

Ваше слово – это ваша крепость. Поэтому следование обещаниям, показывает открытость вашего бизнеса, создавая чувство доверия и надежности к вам со стороны вашей аудитории. Следите за ожиданиями ваших клиентов, для того чтобы убедиться в реалистичности поставленных вами целей. Оставаясь последовательным в ваших обещаниях, вы создаете у ваших клиентов чувство уверенности в будущем.

9. Потребитель всегда прав.

Вне зависимости от любых условий, клиент всегда прав. Это самое главное правило, которое должно лежать в основе вашего бизнеса.

10. Всегда говорите спасибо.

И в конце не забывайте сказать “спасибо” клиенту. По опросам, 3 из 4 клиентов рассказали, что они потратили больше времени на компанию, сервис которой был к ним наиболее дружелюбен. Доброта и благодарность к клиентам с лихвой окупаются в долгосрочной перспективе.

Следование данным принципам отношений с клиентами, не позволит вам со 100% гарантией создать успешный бизнес, но, безусловно, выделить вас среди конкурентов и послужит серьёзным заделом на будущее.