Как заставить клиентов полюбить ваш продукт. Часть 1

Создание доверительных отношений с клиентами – это важнейшая часть любого успешного бизнеса. В наш век автоматизации и инноваций, забота о клиентах является как никогда важной задачей.

Недовольный клиент может в любой момент поделиться своим недовольством с большим количеством других людей посредством социальных сетей, что может негативно сказаться на вашем деле. Вот по тому-то важно не просто создать некий продукт для ваших клиентов, а еще, образно выражаясь, обернуть его в такой сервис, который поможет вывести отношения с вашими клиентами на более высокий уровень.

Уолт Дисней как-то раз сказал по этому поводу: “Делайте то, что делаете - так хорошо, чтобы они захотели видеть это снова и снова и тогда они приведут с собой своих знакомых”. Создание сильных доверительных отношений между вашими потребителями и вашей компанией поможет распространению позитивного имиджа о вашей компании, посредством сарафанного радио, что само собой бесценно.

Создание сильной клиентоориентированной культуры – это то, что не должно упускаться из виду в бизнесе. И многие люди и компании не очень серьёзно относится к этому. Поэтому здесь у вас возникает шанс выделиться на фоне конкурентов и перехватить их клиентов, которые по каким-либо причинам стали не лояльны к ним.

Данные говорят сами за себя:

1) только 37% компаний получают максимально положительные отзывы от их деятельности.

2) не менее 89% клиентов переходят к конкурентам из-за плохого обслуживания.

3) до 60% клиентов заплатили бы больше за более качественный сервис.

Становится очевидным, что необходимо каким-то образом организовать взаимоотношения с клиентами, так чтобы эти отношения приобрели более осмысленный характер. Поэтому далее я перечислю десять основных принципов, которые позволят вам создать лояльную клиентскую массу.

1. Относитесь к своим клиентам искренне

Счастливые клиенты, проблема которых была решена, расскажут об этом 4-6 другим людям. Поэтому, сарафанное радио – это один из главных ваших помощников. Не разговаривайте с вашими клиентами сухим официальным языком, лучше называйте их по имени и видите с ними беседу, как ведут беседу два старых товарища.

2. Не будьте излишне строги

Хамство и грубость – сплошь и рядом. Не стоит поддаваться эмоциям и грубостью отвечать на грубость. В противном случае ваша несдержанность может сыграть против вас. Дайте время клиенту подумать и сформулировать свою проблему, так чтобы ее можно было быстро решить. Так как, если клиент чувствует себя комфортно, он может более подробно описать свою проблему. А это крайне важно, так в следующий раз, если у кого-то из ваших клиентов возникнет подобная проблема – вы ее оперативно решите.

3. Всегда слушайте своих клиентов

Ваши клиенты – это ваше все. Поэтому их мнение должно учитываться вами в обязательном порядке. Вы можете использовать следующие методы:

1) опросы

2) фокус группы

3) наблюдение

4) социальные медиа

5) группы и сообщества

6) обсуждения на форумах

7) почтовая рассылка

4. Послепродажное обслуживание

Причина номер один ухода покупателей – это неудовлетворенность сервисом. Делайте все, что в ваших силах, для обеспечения высочайшего сервиса для клиентов на постоянной основе. Отвечайте на вопросы потребителей насколько это возможно быстро и будьте готовы предоставить специальное предложение или скидку в расчете на то, что клиент к вам вернется и купит еще. Имейте в виду, что при продаже любых продуктов, особенно тех, что имеют нематериальную форму, именно послепродажное обслуживание может стать тем, что выделит вас среди океана конкурентов.

5. Рассматривайте клиента как ценного партнера

Как я уже говорил ранее, обратите особо пристальное внимание на отзывы ваших клиентов. Какой смысл в том, что вы выслушиваете ваших клиентов, если после этого с вашей стороны не последует никаких действий? Убедите себя в том, что вам действительно полезен обратный контакт с вашими клиентами. Как можно реализовать это на практике? Полагаю, вы уже видели, что при заходе на некоторые крупные сайты за некой информацией в конце ваш спрашивают, была ли данная информация полезна для вас или нет. Эта как раз пример реализации данного принципа.

На этом все. А в следующей статье мы рассмотрим с вами оставшиеся способы привлечения и удержания клиентов. Всего доброго.